Kuat Ismanto, S.H.I., M.AG.
Dosen Ekonomi Islam STAIN Pekalongan
Abstrak:
Perkembangan lembaga keuangan syariah di Indonesia cukup pesat, meskipun marker share-nya masih relatif kecil bila dibanding dengan keuangan konvensional. Salah satu persoalan yang muncul dalam pengelolaan keuangan syari’ah adalah model tata kelola (manajemen) yang digunakan masih sama dengan manajemen lembaga keuangan konvensional pada umumnya. Oleh karena itu diperlukan inovasi dalam pengelolaannya. Implementasi Total Quality Management (TQM) pada lembaga keuangan syariah diharapkan mampu meningkatkan kinerja dan kualitas lembaga tersebut. Implementasi TQM pada lembaga keuangan syari’ah dititikberatkan pada proses perbaikan terus-menerus dengan memegang teguh nilai-nilai syari’ah. Dengan implementasi tersebut lembaga keuangan syari’ah lebih mengedepankan mutu/kualitas daripada persoalan agama.
Kata kunci: keuangan syari’ah, total quality management
1. Pendahuluan
Hadirnya lembaga keuangan syari’ah merupakan fenomena baru dan menarik dalam bisnis keuangan modern. Keberadaanya memiliki peranan penting terhadap perekonomian bangsa, meskipun market share-nya belum begitu signifikan di tengah keuangan konvensional, tetapi keberadaannya tidak bisa dianggap sebelah mata. Hafidhuddin dan Tanjung (2003) menganggap keberadaan lembaga keuangan syari’ah tersebut sebagai upaya untuk memasukkan prinsip-prinsip Islam dalam aktivitas kehidupan di masyarakat, mulai dari taraf wacana hingga implementasinya. Demam syari’ah ini berkembang sebagai bentuk respon negatif dari kecenderungan perilaku masyarakat dalam berbagai aktivitasnya yang semakin mengarah pada hal eksploitatif, saling menindas, tidak berkeadilan dan jauh dari prinsip-prinsip ibadah dalam pandangan Islam. Sebagai seorang Muslim tentu harapannya adalah sekali beraktivitas memperoleh pahala sekaligus hasil akhirat.
Namun demikian eksistensinya pada era global sekarang ini, industri keuangan syari’ah mengalami persaingan yang sangat tajam, baik di pasar domestik maupun di pasar internasional/global. Gaspersz (2001: 1) menyatakan bahwa agar perusahaan dapat berkembang dan paling tidak bisa bertahan hidup, perusahaan tersebut harus mampu menghasilkan produk barang dan jasa dengan mutu yang lebih baik, harganya lebih murah, promosi lebih efektif, penyerahan barang ke konsumen lebih cepat, dan dengan pelayanan yang lebih baik apabila dibandingkan dengan para pesaingnya.
Kondisi demikian mempunyai arti bahwa lembaga yang akan memenangkan persaingan dalam segmen pasar yang telah dipilih harus mampu mencapai tingkat mutu, bukan hanya mutu produknya, akan tetapi mutu ditinjau dari segala aspek, seperti mutu sumber daya manusia (tenaga) yang mampu bekerja secara efisien sehingga mampu bersaing, promosi yang efektif (bermutu), sehingga mampu memikat masyarakat sehingga pada gilirannya akan meningkatkan jumlah konsumen. Mutu pelayanan yang mampu melayani semua kebutuhan yang dibutuhkan oleh masyarakat sesuai dengan waktu yang dikehendaki oleh masyarakat, serta mutu tenaga dan karyawan yang mampu melayani masyarakat dengan memuaskan. Untuk mencapai kondi itu lah, penulis menawarkan konsep implemetasi Total Quality Management (TQM) atau di Indonesia lebih dikenal dengan istilah Manajemen Mutu Terpadu.
Dengan tidak mengenyampingkan persoalan penerapan nilai-nilai syari’ah dalam lembaga keuangan syari’ah, penulis memandang bahwa pengelolaan lembaga keuangan syari’ah sudah selayaknya mengadopsi manajemen modern, yang sedikit banyak telah diterapkan di lembaga keuangan konvensional. Perubahan paradigma pengelolaan lembaga keuangan syari’ah di masa modern sekarang ini adalah raison d’etre bagi lembaga tersebut (Ismanto, 2009: vii). Oleh karena itu, penulis menawarkan konsep peningkatan mutu lembaga keuangan syari’ah melalui penerapan Total Quality Management (TQM) dalam lembaga keuangan syari’ah. TQM adalah sebuah filosofi tentang perbaikan terus menerus, yang dapat memberikan seperangkat alat praktis kepada setiap organisasi dalam memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan para pelanggannya, saat ini dan untuk masa yang akan datang. Sashkin dan Kisser (1993: 75) mendefinisikan TQM sebagai filosofi dan budaya kerja organisasi yang berorientasi pada kualitas. Tujuan yang akan dicapai dalam perusahaan dengan budaya TQM adalah memenuhi atau bahkan melebihi apa yang dibutuhkan dan yang diharapkan oleh pelanggan. Dengan implementasi tersebut diharapkan lembaga keuangan syari’ah lebih mengedepankan mutu (quality) daripada persoalan agama. Artinya preferensi masyarakat terhadap lembaga keuangan syari’ah tidak didasarkan pada pilihan agama, tetapi didasarkan kualitas, baik produk maupun pelayanan yang ditawarkan.
2. Landasan Syari’ah Ekonomi dan Manajemen Keuangan Syari’ah
Ilmu ekonomi didefinisikan sebagai ilmu pengetahuan yang mempelajari perilaku manusia sebagai hubungan antara tujuan dan sarana langka yang memiliki kegunaan-kegunaan alternatif. Ilmu ekonomi adalah studi yang mempelajari cara-cara manusia mencapai kesejahteraan dan mendistribusikannya. Kesejahteraan yang dimaksud adalah segala sesuatu yang memiliki nilai dan harga, mencakup barang-barang dan jasa yang diproduksi dan dijual oleh para pelaku bisnis.
Keuangan syariah yang merupakan bagian dari sistem perekonomian syariah, memiliki karakteristik dan nilai-nilai yang berkonsep kepada “amar ma’ruf nahi mungkar” yang berarti mengerjakan yang benar dan meninggalkan yang dilarang. Ekonomi Syariah dapat dilihat dari 4 (empat) sudut pandang, yaitu: Pertama, Ekonomi Illahiyah (Ke-Tuhan-an); Kedua, Ekonomi Akhlaq; Ketiga, Ekonomi Kemanusiaan; dan Keempat, Ekonomi Keseimbangan.
Sudut pandang ekonomi syariah berdasarkan ekonomi keseimbangan adalah suatu pandangan Islam terhadap hak individu dan masyarakat diletakkan dalam neraca keseimbangan yang adil tentang dunia dan akhirat, jiwa dan raga, akal dan hati, perumpamaan dan kenyataan, iman dan kekuasaan. Ekonomi yang moderat menurut syariah Islam tidak menzalimi masyarakat, khususnya kaum lemah sebagaimana yang terjadi pada masyarakat kapitalis, dan juga tidak menzalimi hak individu sebagaimana yang dilakukan oleh kaum sosialis, tetapi Islam mengakui hak individu dan masyarakat.
Sistem ekonomi syariah mempunyai beberapa tujuan, diantaranya (a) Kesejahteraan Ekonomi dalam kerangka norma moral Islam (dasar pemikiran QS. Al-Baqarah ayat 2 & 168; Al-Maidah ayat 87-88, Surat Al-Jumu’ah ayat 10); (b) Membentuk masyarakat dengan tatanan sosial yang solid, berdasarkan keadilan dan persaudaraan yang universal (Qs. Al-Hujuraat ayat 13, Al-Maidah ayat 8, Asy-Syu’araa ayat 183); (c) Mencapai distribusi pendapatan dan kekayaan yang adil dan merata (QS. Al-An’am ayat 165, An-Nahl ayat 71, Az-Zukhruf ayat 32); (d) Menciptakan kebebasan individu dalam konteks kesejahteraan social (QS. Ar-Ra’du ayat 36, Luqman ayat 22).
Atas dasar uraian di atas, maka perlu disimpulkan prinsip-prinsip manajemen lembaga keuangan syari’ah yang diajarkan oleh al-Qur’an sebagai berikut:
a. Setiap perdagangan harus didasari sikap saling ridha di antara dua pihak, sehingga para pihak tidak merasa dirugikan atau didzalimi;
b. Penegakan prinsip keadilan, baik dalam takaran, timbangan, ukuran mata uang (kurs), dan pembagian keuntungan;
c. Prinsip larangan riba (interest free);
d. Kasih sayang, tolong menolong dan persaudaraan universal;
e. Dalam kegiatan perdagangan tidak melakukan investasi pada usaha yang diharamkan seperti usaha-usaha yang merusak mental misalnya narkoba dan pornograpi. Demikian pula komoditas perdagangan haruslah produk yang halal dan thayyib baik barang maupun jasa;
f. Perdagangan harus terhindar dari praktek spekulasi, gharar, tadlis dan maysi;
g. Perdagangan tidak boleh melalaikan diri dari beribadah (shalat dan zakat) dan mengingat Allah;
h. Dalam kegiatan perdagangan baik hutang-piutang maupun bukan, hendaklah dilakukan pencatatan yang baik (akuntansi).
3. Perubahan Paradigma Manajemen dalam Lembaga Keuangan Syari’ah
Meminjam konsep berpikir manajemen sistem industri modern, maka manajemen LKS di Indonesia seyogianya memandang bahwa manajemen LKS adalah suatu peningkatan terus-menerus (continuous educational process improvement), yang dimulai dari sederet siklus sejak adanya ide-ide untuk menghasilkan produk (output) yang berkualitas, pengembangan pelayanan (servie), ikut bertanggung jawab untuk memuaskan pelanggan itu. Seterusnya, berdasarkan informasi sebagai umpan-balik yang dikumpulkan dari pengguna lulusan (external customers) itu dapat dikembangkan ide-ide kreatif untuk mendesain ulang produk atau memperbaiki proses pelayanan yang ada saat ini. Konsep pemikiran manajemen sistem LKS ini dituangkan pada gambar 1.
Gambar 1.
Manajemen LKS Modern
Keterangan: Gambar diadopsi dari Roda Deming dalam Manajemen Pendidikan Modern.
Pada gambar 1, menunjukkan bahwa implementasi roda Deming dalam manajemen LKS di Indonesia akan terdiri dari empat komponen utama, yaitu: riset pasar, desain proses manajemen, operasional proses LKS, dan penyerahan produk dan pelayanan ke pasar konsumen. Dalam hal ini diperlukan suatu interaksi tetap antara riset pasar, desain proses manajemen, operasional proses LKS, dan bertanggung jawab menghasilkan produk dan lulusan yang kompetitif dan bermutu ke pasar konsumen, agar LKS di Indonesia mampu berkompetisi dalam persaingan global. Berkaitan dengan hal ini, sudah saatnya LKS di Indonesia melakukan reorientasi dan redefinisi tujuan dari LKS, bukan sekedar menghasilkan produk dan pelayanan tanpa peduli akan kepuasan pengguna produk dan pelayanan itu, melainkan juga harus bertanggung jawab untuk menghasilkan pelayanan yang kompetitif dan bermutu agar memuaskan kebutuhan pengguna, baik Muslim maupun non-Muslim. Konsekuensi dari pemikiran ini adalah implementasi TQM pada LKS di Indonesia harus dijalankan atas dasar pengertian dan tanggung jawab bersama untuk mengutamakan efisiensi LKS dan peningkatan mutu dari proses manajemen itu. Meminjam implementasi roda Deming dalam sistem LKS yang dijalankan secara konsisten, maka LKS di Indonesia akan mampu memenangkan persaingan global yang amat sangat kompetitif dan memperoleh manfaat (ekonomis maupun non-ekonomis) yang dapat dipergunakan untuk pengembangan LKS itu dan peningkatan kesejahteraan pegawai yang terlibat di LKS itu.
TQM menghendaki adanya keterlibatan keseluruhan komponen dalam suatu organisasi untuk dapat bekerja secara teroranisir dengan baik. Dalam kajian ini kita akan melihat bagaimana manajemen mutu terpadu dapat kita pakai dalam peningkatan mutu LKS, walaupun fokus kajian dari manajemen mutu lebih cenderung pada dunia usaha yang menitik beratkan pada pencapaian laba, akan tetapi model dari manajemen mutu terpadu secara umum dapat dipakai dalam berbagai organisasi, termasuk dalam LKS.
Berdasarkan data yang ada telah dibuktikan implementasi manajemen mutu terpadu telah berhasil dengan baik di Jepang kalau dilaksanakan secara konsekuen, sehingga membuktikan produk Jepang telah menbanjiri pasar, terutama di Amerika Serikat untuk produk mobil dan elektronik, walaupun cikal bakal manajemen mutu berasal dari negara Paman Sam tersebut. Sukses ekonomi luar biasa ini telah menyadarkan Amerika Serikat untuk menerapkan manajemen mutu terpadu. Hal ini kemudian diikuti oleh negara-negara di Eropa dan Timur Tengah dalam tingkat perintisan.
Dari kajian di atas, menjadi mungkin bila TQM diterapkan di Indonesia, khususnya dalam dunia keuangan syari’ah. Implementasi tersebut menjadi berhasil bila memenuhi syarat-syarat berikut:
a. Setiap LKS harus secara terus menerus melakukan perbaikan mutu produk dan pelayanan, sehingga dapat memuaskan para pelanggan/masyarakat.
b. Memberikan kepuasan kepada masyarakat, stakeholder, pengajar, dan karyawan.
c. Memiliki wawasan jauh kedepan dalam mencari citra dan memberikan kepuasan.
d. Fokus utama ditujukan pada proses, baru menyusul hasil.
e. Menciptakan kondisi di mana para karyawan aktif berpartisipasi dalam menciptakan keunggulan mutu.
f. Ciptakan kepemimpinan yang berorientasi pada bawahan dan aktif memotivasi karyawan bukan dengan cara otoriter, sehingga di peroleh suasan kondusif bagi lahirnya ide-ide baru dalam bekerja dan memberikan pelayanan pada masyarakat luas.
g. Rela memberikan ganjaran, pengakuan bagi yang sukses dan mudah memberikan maaf bagi yang belum berhasil/berbuat salah.
h. Setiap keputusan harus berdasarkan pada data, baru berdasarkan pengalaman/pendapat.
i. Setiap langkah kegiatan harus selalu terukur jelas, sehingga pengawasan lebih mudah.
j. Program pendidikan dan pelatihan hendaknya menjadi urutan utama dalam upaya peningkatan mutu.
4. Konsep Total Quality Management
Dalam ranah bahasa Indonesia, diadopsi kata kualitas atau mutu. Definisi yang telah diberikan oleh para pakar untuk mendefinisikan mutu, seringkali ditempatkan dalam konteks produk (product). Kata mutu sering dikaitkan dengan barang manufaktur (physical goods). Dalam dunia bisnis dan perdagangan, mutu dikaitkan dengan persoalan terpenuhinya kebutuhan dan harapan konsumen. Konsep ini membawa pada pengertian bahwa mutu adalah terpenuhinya kebutuhan konsumen secara penuh (total customer satisfaction).
Fred Smith, CEO General Expres mengartikan kualitas sebagai kinerja standar yang diharapkan oleh pemakai produk atau jasa (customer). Menurut General Servis Administration (GSA) kualitas adalah pertemuan kebutuhan customer pada awal mula dan setiap saat. Sementara menurut W. Edward Deming, salah seorang pioner kualitas menyatakan bahwa kualitas itu memiliki banyak kriteria yang selalu berubah. Namun demikian, definisi kualitas yang diterima secara umum mencakup elemen-elemen berikut: (a) Mempertemukan harapan pelanggan (customer); (b) Menyangkut aspek produk, servis, orang, proses, dan lingkungan; dan (c) Kriteria yang selalu berkembang yang berarti bahwa sebuah produk sekarang termasuk berkualitas, tetapi di lain waktu mungkin tidak lagi berkualitas.
Kualitas adalah sesuatu yang dinamis yang selalu diasosiasikan dengan produk, servis, orang, proses, dan lingkungan (Goetsch dan Stanley, 2000: 47). Garvin (Tjiptono, 2005) mengemukakan ada delapan dimensi mutu jasa yang bisa digunakan sebagai acuan.
a. kinerja (performance) kharakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) yang dibeli;
b. fitur atau ciri-ciri tambahan (featutures), yaitu kharakteristik sekunder;
c. reliabilitas (reliability), yaitu kemungiknan kecil akan mengalamai kerusakan atau gagal dipakai;
d. kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification), yaitu sejauh mana kharakteristik desain dan operasi memenuhi standar-stanndar yang telah ditentukan sebelumnya;
e. daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan;
f. servicebility, penanganan keluhan secara memuaskan;
g. estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera;
h. kualitas yang dipersepsikan (perceived quality).
Pengertian kulitas terpadu memberikan kerangka yang jelas bahwa hakekat Total Quality Management (TQM) atau manajemen mutu terpadu (MMT) sebenarnya adalah filosofi dan budaya (kerja) organisasi (phylosopy of management) yang berorentasi pada kualitas. Tujuan (goal) yang akan dicapai dalam organisasi dengan budaya TQM adalah memenuhi atau bahkan melebihi apa yang dibutuhkan (needs) dan yang diharapkan atau diinginkan (desire) oleh pelanggan (Sashkin dan Kisser, 1993: 75).
Roosevelt (1995) mendefinisikan TQM as strategic architecture requiring evaluation and refinement of continuous improvement practices in all areas of business. Corrigan (1995: 61) memberi definisi TQM dengan penekanan pada aspek kepuasan pelanggan (customer satisfaction) sebagai berikut:
TQM is a management philosophy that builds a customer driven, learning organization dedicated to total customer satisfaction through continous improvement in the effectiveness and efficiency of the organization and its process.
Neves dan Nakhai (1993: 122) menggambarkan kerangka dasar TQM sebagai berikut:
Some of basic tenets of TQM are long term perspective, customer focus, top management commitment, system thinking, providing training and tools in quality, increased employee participation, development of measurement and reporting system, improved communication between management and labor, and continous improvement.
Dengan demikian, TQM dapat diartikan sebagai pengelolaan kualitas semua komponen (stakehorder) yang berkepentingan dengan visi dan misi organisasi. Jadi, pada dasarnya TQM itu bukan lah pembebanan atau pun pemeriksaan tetapi TQM adalah lebih dari usaha untuk melakukan sesuatu yang benar setiap waktu, daripada melakukan pemeriksaan (cheking) pada waktu tertentu ketika terjadi kesalahan. TQM bukan bekerja untuk agenda orang lain, walaupun agenda itu dikhususkan untuk pelanggan (customer) dan klien. Demikian juga, TQM bukan sesuatu yang diperuntukkan bagi menajer senior dan kemudian melewatkan tujuan yang telah dirumuskan (Sallis, 1993: 34-35).
5. Nilai Penting TQM dalam Lembaga Keuangan Syariah
Manajemen LKS di Indonesia seyogyanya memahami pula perkembangan manajemen sistem industri modern, sehingga mampu mendesain, menerapkan, mengendalikan, dan meningkatkan kinerja sistem manajemen yang memenuhi kebutuhan manajemen sistem industri modern. Hal ini dimaksudkan agar setiap produk dan pelayanan dari lembaga tersebut mampu dan cepat beradaptasi dengan kebutuhan sistem industri modern. Dengan demikian sebelum membahas tentang sistem lembaga keuangan syari’ah, perlu diketahui tentang konsep dasar sistem industri modern yang akan dipergunakan sebagai landasan utama untuk membahas implementasi TQM pada sistem LKS di Indonesia.
Pada dasarnya proses industri harus dipandang sebagai suatu peningkatan terus-menerus (continuous industrial process improvement), yang dimulai dari sederet siklus sejak adanya ide-ide untuk menghasilkan suatu produk, pengembangan produk, proses produksi, sampai distribusi kepada konsumen. Seterusnya, berdasarkan informasi sebagai umpan-balik yang dikumpulkan dari pengguna produk (pelanggan) itu dapat dikembangkan ide-ide kreatif untuk menciptakan produk baru atau memperbaiki produk lama beserta proses produksi yang ada saat ini.
Agar peningkatan proses manajemen dapat berjalan secara konsisten, maka dibutuhkan manajemen sistem industri, yang pada umumnya akan dikelola oleh nasabah. Manajemen sistem industri terdiri dari dua konsep, yaitu: (1) konsep manajemen dan (2) konsep sistem industri. Suatu sistem industri mengkonversi input yang berasal dari pemasok menjadi output untuk digunakan oleh pelanggan, sedangkan manajemen sistem industri memproses informasi yang berasal dari sistem industri, pelanggan, dan lingkungan melalui proses manajemen untuk menjadi keputusan atau tindakan manajemen guna meningkatkan efektivitas dan efisiensi sistem industri.
Sumber: Vincent Gaspersz. 1997. Manajemen Mutu untuk Industri Jasa. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Gambar 2.
Konsep Manajemen Sistem Industri Modern
Berdasarkan konsep manajemen sistem industri modern di atas, maka setiap produk dan pelayanan LKS harus memiliki kemampuan melayani dan memuaskan kebutuhan pelanggan. Kemenade and Garre (2000) mengidentifikasi delapan kategori yang dibutuhkan dari permintaan bisnis dan industri di Belgia, Belanda, Finlandia, dan Inggris. Delapan komponen tersebut meliputi; (1) berorientasi pada pelanggan, (2) memiliki pengetahuan praktis dan aplikasi alat-alat total quality management (TQM), (3) mampu membuat keputusan berdasarkan fakta, (4) memiliki pemahaman bahwa bekerja adalah suatu proses, (5) berorientasi pada kelompok (teamwork), (6) memiliki komitmen untuk peningkatan terus-menerus, (7) pembelajaran aktif (active learning), dan (8) memiliki perspektif sistem.
6. TQM dalam Lembaga Keuangan Syari’ah
Dewasa ini perkembangan pemikiran manajemen perusahaan, baik perusahaan yang bergerak dalam bidang manufacture maupun jasa, mengarah pada sistem manajemen yang disebut Total Quality Management (TQM) atau Manajemen Mutu Terpadu. Pada prinsipnya sistem manajemen ini adalah pengawasan menyeluruh dari seluruh anggota perusahaan dan terhadap seluruh kegiatan perusahaan. Penerapan TQM berarti semua anggota perusahaan bertanggung jawab atas kualitas produk dan jasa yang dihasilkan.
Konsepsi dasar tentang TQM secara prinsipil tidak bertentangan dengan ajaran Islam. Sekarang kita mencoba mengimplementasikan pikiran pokok TQM tersebut ke dalam dunia keuangan syari’ah. Elemen-elemen pokok tentang TQM diimpelentasikan dalam lembaga keuangan syari’ah dengan berbagai modifikasinya. Sebab ide awal dari TQM adalah diterapkan di industri manufaktur, sehingga dalam industri keuangan syari’ah menjadi sesuatu yang baru.
Barangkali ulasan ini menjadi kajian awal tentang pengenalan TQM dalam dunia industri keuangan syari’ah. Ide ini bukan lah hal yang dipaksakan mengingat sudah banyak perusahaan jasa yang telah menggunakan pendekatan manajemen ini dalam perusahaan. Sebagai contoh nyata adalah penerapan TQM dalam dunia pendidikan. Sallis (2007) berupaya keras menepis anggapan bahwa TQM tidak bisa dijalankan dalam dunia pendidikan. Dengan segala argumentasinya bahwa TQM dapat diterapkan dalam dunia pendidikan. Istilah yang dipakai dalam dunia pendidikan adalah TQME (Total Quality Management in Education). Penulis lain yang menggagas penerapan TQM dalam dunia pendidikan adalah Vincent Gaspersz (1997). Meminjam kebolehan Sallis dan Gaspersz dalam mengimplementasikan TQM dalam dunia pendidikan, maka dalam kesempatan ini penulis menerapkannya dalam industri keuangan syari’ah.
Istilah TQM bukan lah hal yang absolut bagi sebuah perusahaan untuk dipakai. Hal terpenting dalam TQM adalah seberapa besar pengaruh dari TQM tersebut dapat meningkatkan mutu lembaga keuangan syari’ah. Jika sekali pun lembaga keuangan syari’ah akan mengadopsi ide dasar TQM dengan memakai istilah lain yang berasal dari bahasa Arab, tentu bukan menjadi keberatan.
Hal paling utama untuk menerapkan TQM di lembaga keuangan syari’ah adalah lembaga keuangan syari’ah ditempatkan sebagai industri jasa. Lembaga keuangan syari’ah sebagai perusahaan jasa adalah lembaga yang melayani kepada konsumen sesuai dengan kebutuhannya. Baik layanan bagi pelanggan dalam (internal customer) maupun pelanggan luar (external customer). Pelanggan dalam lembaga keuangan syari’ah adalah para pengelola lembaga keuangan syari’ah itu sendiri yang meliputi manajer, karyawan, pemegang saham, komisaris, DPS, dan lain sebagainya.
Pelanggan luar lembaga keuangan syari’ah adalah nasabah sebagai konsumen utama. Adapun pelanggan luar yang tidak langsung bisa berupa dunia industri, masyarakat, pemerintah, dan lain sebagainya. Pemetaan ini menjadi penting sebab kepuasan pelanggan (customer satisfaction) yang dimaksud dalam TQM adalah kepuasan yang dicapai oleh pelanggan internal dan eksternal.
Mutu (quality) sebagai ide dasar TQM dalam lembaga keuangan syari’ah, ditentukan oleh dua faktor, yaitu quality in fact (mutu sesungguhnya) dan quality in perception (mutu persepsi). Quality in fact adalah mutu yang telah ditentukan sebelumnya oleh lembaga keuangan syari’ah, misalnya berupa produk dan standar pelayanan yang telah ditentukan. Sedangkan quality in perception adalah terpenuhinya sepesifikasi yang diharapkan oleh konsumen.
Standar mutu produk dan jasa lembaga keuangan syari’ah diukur dengan kriteria yang sesuai dengan tujuan, kebutuhan, penggunaan, dan tanpa cacat (zero defects) serta selalu baik sejak awal (right fisrt time and everytime). Mutu dalam persepsi diukur dari kepuasan konsumen, meningkatnya jumlah peminat, harapan dan kepuasan pelanggan. Dalam penyelenggaraannya, quality in fact dapat diukur dengan kesesuaian kualifikasi tujuan produk dan layanan. Sedangkan pada quality in perception lembaga keuangan syari’ah diukur dengan meningkatnya jumlah nasabah.
Dari uraian di atas nampak bahwa ide tentang implemmentasi TQM dalam lembaga keuangan syari’ah bukan lah hal yang dipaksakan. Meskipun ide awal TQM hanya ada dalam industri manufaktur, tetapi penerapan dalam industri jasa bukan hal yang mustahil. Termasuk di dalamnya dalam industri keuangan syari’ah.
7. Strategi Implementasi TQM di Lembaga Keuangan Syari’ah
Langkah awal yang harus dipahami dalam penerapan TQM adalah semua pihak yang terlibat dalam proses manajemen, dari tingkat manajer sampai dengan karyawan harus benar–benar mengerti hakekat dan tujuan perusahaan. Dengan kata lain, setiap individu yang terlibat harus memahami apa tujuan penyelenggaraan lembaga keuangan syari’ah. Tanpa pemahaman yang menyeluruh dari individu yang terlibat, tidak mungkin penerapan TQM akan berhasil. Hal ini juga berarti adanya kegiatan perbaikan secara terus menerus. Konsep perbaikan terus menerus, di Jepang dikenal dengan istilah kaizen, yang berarti perbaikan sedikit demi sedikit (step by step improvement) (Sallis, 1997).
Dalam ajaran TQM, perusahaan harus menempatkan masyarakat, khususnya customer (nasabah) sebagai “klien” atau dalam istilah perusahaan sebagai “stakeholders” yang harus dilayani dengan baik. Eksistensinya harus dipandang sebagai faktor terbesar yang harus diperhatikan, oleh karena itu aspirasi nasabah harus disertakan dalam setiap pengambilan keputusan strategis perusahaan. Tanpa suasana yang demokratis, manajemen tidak mampu menerapkan TQM, justru yang terjadi adalah kualitas perusahaan didominasi oleh pihak–pihak tertentu yang seringkali memiliki kepentingan yang bersimpangan dengan hakekat lembaga keuangan syari’ah itu sendiri. Hal ini seperti diungkapkan oleh Setiawan (2000), ketika membahas persoalan penerapan TQM dalam Perguruan Tinggi.
Penerapan TQM berarti pula adanya kebebasan untuk berpendapat. Kebebasan berpendapat akan menciptakan iklim yang dialogis antara karyawan dengan atasan (manajer), atau dengan kata lain kebebasan berpendapat dan keterbukaan antara seluruh anggota perusahaan. Pentransferan ilmu dan pengalaman tidak lagi bersifat one way communication (komunikasi satu arah), melainkan two way communication (komunikasi dua arah). Penulis memandang bahwa cara yang terakhir ini akan berdampak positif pada budaya perusahaan. Karyawan tidak hanya sekedar bekerja, tetapi karyawan melakukan pembelajaran kreatif karena perusahaan adalah tempat pembelajaran.
Selain kebebasan berpendapat juga harus ada kebebasan informasi. Harus ada informasi yang jelas mengenai arah perusahaan, baik secara internal organisasi maupun secara nasional. Secara internal, manajemen harus menyediakan informasi seluas-luasnya bagi anggota perusahaan dan stakeholders. Termasuk dalam hal arah organisasi adalah progran–program, serta kondisi finansial.
Singkatnya, TQM adalah sistem menajemen yang menjunjung tinggi efisiensi. Sistem manajemen ini sangat meminimalkan proses birokrasi. Sistem perusahaan yang birokratis akan menghambat potensi perkembangan lembaga keuangan syari’ah itu sendiri.
8. Elemen Pendukung dalam Implementasi TQM
Ada beberapa komponen bila ingin implementasi TQM dapat berhasil dengan baik. Diantara komponen tersebut meliputi: (1) Ethics, (2) Integrity, (3) Trust , (4) Training, (5) Teamwork, (6) Leadership, (7) Recognition, (8) Communication.
Selain TQM didasarkan pada tiga prinsip mutu, TQM juga memerlukan elemen-elemen pendukung yang meliputi:
a. Kepemimpinan (Leadership)
Manajer senior harus mengarahkan upaya pencapaian tujuan dengan memberikan, menggunakan alat dan bahan yang komunikatif, menggunakan data dan menggali siapa-siapa yang berhasil menerapkan konsep manajemen mutu terpadu. Ketika memutuskan untuk menggunakan TQM sebagai kunci proses manajemen, peranan manajer senior sebagai penasihat, guru dan pimpinan tidak bisa diremehkan.
Pimpinan Senior suatu organisasi harus sepenuhnya menghayati implikasi manajemen di dalam suatu ekonomi internasional di mana manajer yang paling berhasil, paling mampu dan paling hebat pendidikannya di dunia, harus diperebutkan melalui persaingan yang ketat. Kenyataan hidup yang berat ini akan menyadarkan manajer senior mengakui bahwa mereka harus mengembangkan secara partisipatif, baik misi dan visi mereka maupun proses manajemen, yang dapat mereka pergunakan untuk mencapai keduanya.
Pimpinan bisnis harus mengerti bahwa TQM adalah suatu proses yang terdiri dari tiga prinsip dan elemen-elemen pendukung yang harus mereka kelola agar mencapai perbaikan mutu yang berkesinambungan sebagai kunci keunggulan bersaing.
b. Pendidikan dan Pelatihan (Education & Training)
Mutu didasarkan pada ketrampilan setiap karyawan yang pengertiannya tentang apa yang dibutuhkan oleh pelanggan ini mencakup mendidik dan melatih semua karyawan, memberikan baik informasi yang mereka butuhkan untuk menjamin perbaikan mutu dan memecahkan persoalan. Pelatihan inti ini memastikan bahwa suatu bahasa dan suatu set alat yang sama akan diperbaiki di seluruh perusahaan. Pelatihan tambahan pada benchmarking, statistik dan teknik lainnya juga dipergunakan dalam rangka mencapai kepuasan pelanggan yang paripurna.
c. Struktur Pendukung
Manajer senior mungkin memerlukan dukungan untuk melakukan perubahan yang dianggap perlu melaksanakan strategi pencapaian mutu. Dukungan semacam ini mungkin diperoleh dari luar melalui konsultan, akan tetapi lebih baik kalau diperoleh dari dalam organisasi itu sendiri. Suatu staf pendukung yang kecil dapat membantu tim manajemen senior untuk mengartikan konsep mengenai mutu, membantu melalui “network” dengan manajer mutu di bagian lain dalam organisasi dan membantu sebagai narasumber mengenai topik-topik yang berhubungan dengan mutu bagi tim manajer senior.
d. Komunikasi (Comunication)
Komunikasi dalam suatu lingkungan mutu mungkin perlu ditempuh dengan cara berbeda-beda agar dapat berkomunimasi kepada seluruh karyawan mengenai suatu komitmen yang sungguh-sungguh untuk melakukan perubahan dalam usaha peningkatan mutu. Secara ideal manajer harus bertemu pribadi dengan para karyawan untuk menyampaikan informasi, memberikan pengarahan, dan menjawab pertanyaan dari setiap karyawan.
e. Ganjaran dan Pengakuan (Reward & Punishment)
Tim individu yang berhasil menerapkan proses mutu harus diakui dan mungkin diberi ganjaran, sehingga karyawan lainnya sebagai anggota organisasi akan mengetahui apa yang diharapkan. Gagal mengenali seseorang mencapai sukses dengan menggunakan proses menejemen mutu terpadu akan memberikan kesan bahwa ini bukan arah menuju pekerjaan yang sukses, dan menungkinkan promosi atau sukses individu secara menyeluruh. Jadi pada dasarnya karyawan yang berhasil mencapai mutu tertentu harus diakui dan diberi ganjaran agar dapat menjadi panutan/contoh bagi karyawan lainnya.
f. Pengukuran (Measurement)
Penggunaan data hasil pengukuran menjadi sangat penting di dalam menetapkan proses manajemen mutu. Jelaskan, pendapat harus diganti dengan data dan setiap orang harus diberitahu bahwa yang penting bukan yang dipikirkan akan tetapi yang diketahuinya berdasarkan data. Di dalam menentukan penggunaan data, kepuasan pelanggan eksternal harus diukur untuk menentukan seberapa jauh pengetahuan pelanggan bahwa kebutuhan mereka benar-benar dipenuhi. Pengumpulan data pelanggan memberikan suatu tujuan dan penilaian kinerja yang realistis serta sangat berguna di dalam memotivasi setiap orang/karyawan untuk mengetahui persoalan yang sebenarnya.
Di samping keenam elemen pendukung di atas, maka ada unsur yang tidak bisa diabaikan yaitu gaya kepemimpinan dalam organisasi/perusahaan bersangkutan. Suatu cara/gaya bagaimana seorang manajer sebagai seorang pimpinan melakukan sesuatu sangat berpengaruh pada pelaksanaan tugas yang dilakukan oleh bawahan/karyawan. Terdapat 13 hal yang perlu dimiliki oleh seorang pimpinan dalam mengimplementasikan TQM yaitu:
1) Pimpinan mendasarkan keputusan pada data, bukan hanya pendapat saja;
2) Pimpinan merupakan pelatih, dan fasilitator bagi setiap individu/bawahan;
3) Pimpinan harus secara aktif terlibat dalam pemecahan masalah yang dihadapi oleh bawahan;
4) Pimpinan harus bisa membangun komitmen, yang menjamin bahwa setiap orang memahami misi, visi, nilai dan target perusahaan yang jelas;
5) Pimpinan dapat membangun dan memelihara kepercayaan;
6) Pimpinan harus paham betul untuk mengucapkan terima kasih kepada bawahan yang berhasil/berjasa;
7) Aktif mengadakan kaderisasi melalui pendidikan dan pelatihan yang terprogram;
8) Berorientasi selalu pada pelanggan internal/eksternal;
9) Pendai menilai situasi dan kemampuan orang lain secara tepat;
10) Dapat menciptakan suasana kerja yang sangat menyenangkan;
11) Mau mendengar dan menyadari kesalahan;
12) Selalu berusaha memperbaiki sistem dan banyak berimprovisasi;
13) Bersedia belajar kapan saja dan di mana saja.
9. Penutup
Kualitas merupakan elemen penting dalam persaingan bisnis global. Oleh karena itu kualitas harus dikelola secara baik. Salah satu model yang telah berkembang saat ini adalah total quality management (TQM). TQM telah memberi kerangka acuan yang cukup gamblang. Fokus utama TQM adalah kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Perbedaan kharakter lembaga keuangan syari’ah dengan lembaga keuangan konvensional, menuntut adanya perlakuan yang berbeda. Namun demikian, TQM bukanlah hal yang tidak bisa diterapkan di institusi mana pun. TQM memiliki kelenturan dan keluwesan dalam institusi. Jadi, implementasi TQM dalam lembaga keuangan syari’ah adalah sesuatu yang mungkin.
Penerapan TQM dalam lembaga keuangan syari’ah bukanlah hal yang bertolak belakang. Ada sejumlah nilai-nilai yang yang bersatu padu antara unsur-unsur TQM, filosofi TQM dengan ajaran Islam, etika bisnis (mu’amalah) Islam. Kepuasan pelanggan adalah merupakan fokus utama TQM yang merupakan kesamaan ajaran Islam tentang perlakukan/perbuatan baik terhadap mitra dagang. Ada sejumlah ayat al-Qur’an atau pun hadits yang bisa dijadikan acuan atas operasionalnya. Islam tidak melarang muamalah bagi umat manusia, hingga ditemukan larangan yang prinsipil untuk ditinggalkan.
Lahirnya lembaga keuangan syari’ah bukan lah hal yang dipersiapkan dan digunakan untuk sesaat, tetapi dipersiapkan untuk jangka panjang. Pendekatan mutu terpadu terhadap lembaga keuangan syari’ah, baik menggunakan TQM atau pun bukan, sangat dibutuhakan bagi kelangsungan lembaga keuangan syari’ah di masa depan. Sebuah kharakter dan identitas bagi lembaga keuangan syari’ah adalah suatu keniscayaan, yang memiliki standar definitif dan operasional yang fokus pada pelanggan. Indentitas sebagai institusi yang memiliki kharakter berbeda merupakan ciri khas diri lembaga keuangan syari’ah. Lembaga keuangan syari’ah memiliki otoritas untuk mengembangkan dan merencanakan masa depan pelanggannya.
Lembaga keuangan syari’ah memerlukan pendekatan yang logis dan integral dalam manajemen mutunya, sehingga menumbuhkan ghirah (motivasi) para pelakunya. Motivasi, keahlian (skill), serta antuasiasme para pihak yang terlibat dapat menjamin mutu institusi itu sendiri. Program peningkatan mutu di lembaga keuangan syari’ah harus melibatkan banyak pihak, yang tidak hanya berasal dari internal lembaga keuangan syari’ah itu sendiri tetapi juga dari pihak eksternal. Pihak internal adalah para manajer, karyawan atau bahkan dewan pengawas syari’ah itu sendiri. Pihak eksternal bisa meliputi peran ulama yang memiliki kedekatan dengan umat. Termasuk pihak luar adalah pemerintah, melalui MUI atau bahkan Dewan Syari’ah Nasional (DSN) yang berotoritas mengeluarkan fatwa.
DAFTAR PUSTAKA
Ackerman, Roger, et.al, Process Quality Management and Improvement Guide Lines, AT & T, indianapolis, 1989.
Deming, W. E. 1986. Out of the Crisis. Massachusetts Institute of Technology, Massachusetts.
Gaspersz, Vincent. “Penerapan Total Quality Management in Education (TQME) pada Perguruan Tinggi di Indonesia; Suatu Upaya untuk Memenuhi Kebutuhan Sistem Industri Modern. Jurnal Pendidikan Diknas. 2001.
Gaspersz, Vincent. 1997. Manajemen Mutu untuk Industri Jasa. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Hafidhuddin, Didin dan Hendri Tanjung. 2003. Manajemen syariah dalam praktik. Jakarta: Gema Insani.
Harrington, J. H. and James S. Harrington. 1993. Total Improvement Management. McGraw-Hill, Inc., New York.
Hashmi, Khurram. “Introduction and Implementation of Total Quality Management (TQM)”. www.sixsigma. akses 25 Nopember 2007.
Ilyas, Mudakir. 1998. Buletin Pengawasan. No. 13 & 14 Th. 1998.
Ismanto, Kuat. 2009. Manajemen Syariah: Implementasi TQM dalam Lembaga Keuangan Syariah. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Kemenade, E. V. and Paul Garre. 2000. Teach What You Preach—Higher Education and Business: Partners and Route to Quality. Quality Progress Vol. 39, No. 9, September 2000, pp. 33-39.
Lee, Thomas H, “Presentation to Jates”, The Center For Quality Management, Cambridge,1995.
Sallis, Edward. 1993. Total Quality Management in Education. London: Koga Page Limited.
Sashki, Marshal dan Kisser. 1993. Putting Total Quality Management to Work. San Fransisco: Berret-Kohler Publiser.
Spanbauer, S. J. 1992. A Quality System for Education. ASQC Quality Press, Milwaukee, Wisconsin.
Tjiptono, Fandy dan Anastasia Dianan. 1998. Total Quality Management (TQM). Yogyakarta: Andi Offset.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar